Amsterdam – Divers & Inclusief spreekt bedrijven en organisaties over diversiteit en inclusie in de stad. In dit artikel deelt Stichting Beterburen haar expertise in conflictbemiddeling. Bij Beterburen draait bemiddeling om het wegnemen of oplossen van een bepaald probleem tussen buren door het creëren of herstellen van goede communicatie. Beterburen vertelt over hun conflictbemiddeling en geeft een aantal concrete adviezen om hier zelf op de werkvloer mee aan de slag te gaan.
Het enige moment waarop je écht communicatie hebt is als twee mensen de taal even goed of even slecht spreken – Margaret Mead
Wat doet Beterburen?
Als buren overlast van elkaar hebben, kunnen ze via ons gratis bemiddeling op een laagdrempelige en informele manier krijgen. Dit doen we met de belangeloze inzet van zo’n 260 getrainde buurtbemiddelaars.
Hoe ontstaat een conflict doorgaans?
Wat we zien, is dat de meeste conflicten gaan over wat zich aan de oppervlakte afspeelt. Het ontbreekt aan goede communicatie. Of het nou op het werk is of thuis, het ‘echte probleem’ is meestal niet die ene verkeerde opmerking of die niet nagekomen afspraak. Het echte probleem is non- of miscommunicatie, onuitgesproken en opgekropte irritaties, het gevoel niet gerespecteerd te worden of allerlei aannames.
Denk bijvoorbeeld aan buurman (B1) die overdag zingt en muziek draait waardoor zijn buurman (B2) niet kan slapen. B2 klaagt over de herrie en schreeuwt en bonkt tegen het plafond, terwijl B1 niet snapt waarom B2 overdag moet slapen. Hij vindt hem maar een luiwammes en aansteller. Door hen met elkaar in gesprek te laten gaan komen ze er achter dat B2 overdag slaapt, omdat hij ’s nachts in de zorg werkt. Door het begrip dat dan kan ontstaan, komen ze makkelijker tot een oplossing.
Mensen potten hun irritaties op, blijven ermee zitten en dan wordt het gevoel van onrecht en onbegrip steeds groter en erger. Je kunt het best eerst wederzijds begrip creëren. Want als je de onderliggende problematiek niet aanpakt, biedt zich binnen de kortste keren een nieuw conflict aan.
Hoe lossen jullie een conflict op?
Zoals gezegd, richten onze bemiddelaars zich op het herstellen van communicatie. We vragen beide partijen: wat willen jullie met elkaar bereiken? Bemiddelen gaat over het herstellen van goede communicatie zodat er begrip ontstaat voor elkaars situatie. Bemiddelaars bieden een veilige omgeving waarin buren hun verhaal aan elkaar kunnen vertellen en waar wensen en behoeften worden besproken. Zo werk je toe naar een win-winsituatie.
Het is van essentieel belang dat de betrokkenen hun eigen afspraken maken en eigenaar blijven van de situatie en de oplossing. Als wij als buitenstaander een oplossing opleggen, weet je niet of mensen het er echt mee eens zijn en zich ervoor gaan inzetten.
Wat is de rol van cultuurverschillen als het gaat om conflict(bemiddeling)?
Goed communiceren is al lastig als je dezelfde taal spreekt en uit dezelfde cultuur komt! Cultuurverschillen kunnen daar nog een extra laag aan verwarring of onbegrip aan toevoegen.
Een verschil in cultuur of zienswijze kan namelijk leiden tot aanvankelijk onbegrip of het doen van aannames. Maar als je van mens tot mens contact maakt, blijkt dat je naast verschillen ook (veel) overeenkomsten hebt en van elkaar kunt leren. Conflicten komen even vaak voor tussen mensen uit dezelfde cultuur, dus ik wil niet zeggen dat cultuurverschillen per se vaker tot conflicten leiden.
Hoe kunnen werknemers en werkgevers jullie inzichten op de werkvloer toepassen?
Blijf nieuwsgierig en open naar elkaar. Denk niet dat je wel weet hoe de ander over iets denkt of waarom diegene doet wat hij/zij doet, maar ga het gesprek aan. Vraag, luister en deel met elkaar. Je hoeft niet tot dezelfde mening te komen, maar je mag elkaar wel respecteren en op zoek gaan naar de verbinding. Dan heb je wellicht ook minder de behoefte de ander te overtuigen en dat helpt weer om beter te luisteren naar elkaar. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat een diverse en inclusieve samenstelling van een team tot betere resultaten leidt. Juist de verschillende ervaringen en kennis leveren een meer gedegen resultaat.
Concrete adviezen voor het voeren van een gesprek om tot een oplossing te komen:
- Verplaats je in de ander
We zijn allemaal verschillende mensen met verschillende meningen, achtergronden en gedragingen. Deze gedachte is soms moeilijk vast te houden tijdens het bespreken van een probleem. Door zo nu en dan de zaak ook van de andere kant te zien en de ander de ruimte te geven, ontstaat er ruimte voor meer begrip.
- Wees concreet
In het gesprek is het belangrijk om duidelijk en helder over te komen. Leg uit waar je last van hebt, wanneer dit gebeurt en wat dit met je doet. Omschrijf wat je wenst, wanneer je daar behoefte aan hebt en waarom dit belangrijk voor je is.
- Geef én neem
Het is belangrijk dat je naar elkaar luistert en elkaars beweegredenen en wensen probeert te begrijpen. Hierdoor krijgt ieder een completer beeld van de situatie. Je kunt op basis van deze kennis voorstellen doen om het probleem uit de wereld te helpen. (“Ik wil graag tussen 10 en 12 geen geluidsoverlast i.v.m. het ochtendslaapje van mijn baby en dan zal ik accepteren dat jij tussen 8 en 9 uur ’s morgens je training doet.”)
- Onderhandel
Onderhandelen betekent dat beiden met ingebrachte voorstellen zoeken naar de meest acceptabele oplossing. Mensen hebben hun eigen beweegredenen om te doen wat ze doen en te wensen wat ze wensen. Je hebt allebei eigen visies en ideeën. Hiermee kun je iets aandragen wat het probleem zou kunnen verhelpen. Op deze manier wordt in het gesprek gezocht naar de beste oplossing.
- Vraag wat er precies wordt bedoeld
Soms komt commentaar van een ander hard aan. Dit kan als kritiek aanvoelen. Vaak is het commentaar terug te voeren op gedrag en niet op jou als persoon. Vraag aan de ander wat er precies bedoeld wordt. Kritiek die echt gericht is op de persoon heeft geen zin en brengt je alleen maar verder van het doel om tot een oplossing te komen.
- Ga samen op zoek naar een oplossing
Blijf niet vastzitten in het probleem. Concentreer je op de oplossing. Niemand is ermee gediend als het probleem voortduurt. Zelfs niet als je gelijk hebt gekregen. Zie het oplossen van het probleem als een gezamenlijke taak.